Werkvertrag: was geschuldet ist, wenn der Innendienst ein Ergebnis bestellt

Im Werkvertrag schuldet der Unternehmer die Herstellung des versprochenen Werks, der Besteller im Gegenzug die vereinbarte Vergütung (§ 631 BGB). Bezahlt wird damit nicht die Zeit am Schreibtisch, sondern ein Zustand, den man nachprüfen kann: im Innendienst zum Beispiel ein Sammelpostfach, aus dem Bestellungen ohne Abtippen erfasst in der Warenwirtschaft landen.

Was ist ein Werkvertrag? Die drei Begriffe des Gesetzes

Das Gesetz arbeitet mit drei Begriffen. Unternehmer ist, wer das Werk herstellt, in einem IT-Vorhaben also der Auftragnehmer. Besteller ist, wer es in Auftrag gibt und bezahlt. Das Werk kann nach § 631 Abs. 2 BGB eine Sache sein oder jeder andere Erfolg, der sich durch Arbeit herbeiführen lässt: eine eingerichtete Schnittstelle, eine Regel, die eingehende Nachrichten einordnet, oder die Anbindung eines Postfachs an die Auftragserfassung.

Den Kern der Vertragsform bildet der Begriff Erfolg: Wer ein Werk in Auftrag gibt, kauft das Ergebnis und lässt dem Unternehmer den Weg dorthin: welche Leute daran arbeiten, in welcher Reihenfolge, mit welchen Werkzeugen. Im Gegenzug trägt der Unternehmer das Risiko, dass dieser Weg länger ausfällt als gedacht. Beim Dienstvertrag liegt es anders: Dort wird die sorgfältige Tätigkeit vergütet, auch wenn das erhoffte Ergebnis ausbleibt.

Das Werk im Innendienst: vom Posteingang bis zur erfassten Bestellung

Im Innendienst entsteht die meiste Handarbeit zwischen zwei Punkten. Am Anfang kommt eine Nachricht des Kunden an, am Ende steht der Auftrag korrekt im System. Dazwischen liegen Lesen, Abtippen, Nachfragen und Bestätigen. Ein Werk lässt sich an jedem dieser Schritte zuschneiden, solange das Ergebnis als Zustand beschrieben wird. Drei Beispiele:

• Erfasste Bestellungen. Beim Bestelleingang per E-Mail werden Bestellungen aus dem Sammelpostfach mit Kundennummer, Artikeln und Mengen als Auftragsentwurf angelegt. Was die Regel nicht eindeutig lesen kann, erscheint sichtbar in einer Klärliste.
• Eingeordnete Nachrichten. Jede eingehende Nachricht erhält eine Art, also Anfrage, Bestellung, Reklamation oder Rückfrage, und geht an die Person, die dafür zuständig ist.
• Vorbereitete Antworten. Zu einer Kundenanfrage liegt ein KI-Entwurf bereit, den ein Mitarbeiter liest, bei Bedarf ändert und selbst abschickt.

Am dritten Beispiel zeigt sich eine Besonderheit: Auf ein und dieselbe Kundenanfrage liefert ein Sprachmodell keinen festen Wortlaut. Geschuldet sein kann deshalb kein bestimmter Wortlaut, sondern ein Verhalten, das sich nachprüfen lässt: etwa dass jeder Entwurf die Bestellnummer aus der Anfrage übernimmt und dass kein Entwurf ohne Freigabe eines Menschen das Haus verlässt.

Wann sich ein Ergebnis vorab beschreiben lässt – und wann nicht

Ob die Vertragsform trägt, hängt weniger vom Thema ab als davon, ob sich das Ergebnis vor dem Start in prüfbaren Sätzen fassen lässt. Drei Fragen helfen bei der Entscheidung:

1. Ist das Ziel bekannt? „Der Innendienst soll entlastet werden“ ist ein Wunsch. „Bestellungen, die ein Großkunde mit seinem festen Formular schickt, kommen als Auftragsentwurf an“ ist ein Ergebnis.
2. Liegt es in der Hand des Unternehmers? Braucht die Anbindung einen Zugang, den nur der Hersteller der Warenwirtschaft freischalten kann, ist das eine Voraussetzung. Sie gehört als Mitwirkung des Bestellers in den Vertrag.
3. Hat die Arbeit ein Ende? Eine fortlaufende Weiterentwicklung ohne festen Umfang kennt keinen Zeitpunkt, an dem ein Werk fertig wäre. Sie wird deshalb in einzelne Pakete mit eigenem Umfang geteilt.

Ist das Ziel noch offen, passt für die Klärung eine Vergütung nach Tätigkeit besser. Häufig folgen beide Formen aufeinander: zuerst die Aufnahme, welche Nachrichten eingehen und wo sie liegen bleiben, danach der Bau eines klar umrissenen Ausschnitts. Was dieser Ausschnitt im Einzelnen leisten muss, hält die Leistungsbeschreibung fest.

Pflichten im Werkvertrag: Mitwirkung, Vergütung, Nacherfüllung

Der Unternehmer schuldet ein Werk ohne Sach- und Rechtsmängel (§ 633 BGB). Der Besteller schuldet die Vergütung und die Billigung des vertragsgemäß hergestellten Werks (§ 640 BGB); fällig wird die Vergütung grundsätzlich erst mit dieser Billigung (§ 641 BGB). Wie die Übergabe abläuft und was sie rechtlich auslöst, beschreibt der Artikel zur Abnahme.

Weniger bekannt ist die Mitwirkung. Ein Projekt am Posteingang kommt ohne den Besteller nicht voran: Jemand richtet den Zugang zum Sammelpostfach ein, stellt echte Beispielnachrichten bereit und erklärt, nach welchen Regeln der Innendienst heute Bestellungen annimmt. Unterbleibt eine solche Handlung und gerät der Besteller dadurch in Annahmeverzug, steht dem Unternehmer eine angemessene Entschädigung zu (§ 642 BGB). Er kann außerdem eine Frist zur Nachholung setzen und erklären, andernfalls zu kündigen; verstreicht sie ungenutzt, gilt der Vertrag als aufgehoben (§ 643 BGB). Die Mitwirkung gehört deshalb ausdrücklich in den Vertrag und nicht in eine beiläufige Mail. Was eine Kündigung eines Werkvertrags für Vergütung und halb fertige Arbeit bedeutet, erklärt ein eigener Artikel.

Tritt nach der Übergabe ein Mangel zutage, verlangt der Besteller zuerst Nacherfüllung (§ 635 BGB). Verstreicht eine dafür gesetzte angemessene Frist erfolglos, stehen ihm die weiteren Rechte aus § 634 BGB offen: den Mangel selbst beseitigen und die erforderlichen Aufwendungen ersetzt verlangen (§ 637 BGB), zurücktreten oder die Vergütung mindern und, wenn der Unternehmer den Mangel zu vertreten hat, Schadensersatz fordern.

Vier Fehler beim Zuschnitt von Posteingangsprojekten

• Das Postfach als Ganzes. Wer „die Automatisierung des Posteingangs“ bestellt, bekommt eine einzige Prüfung am Ende, an der alles gleichzeitig hängt. Kleinere Werke, erst Bestellungen, dann Rückfragen, lassen sich einzeln übergeben.
• Erfundene Beispielfälle. Selbst geschriebene Test-Mails enthalten weder eingescannte Bestellscheine noch Weiterleitungen mit mehreren Zitatebenen. Geprüft wird an Nachrichten aus dem echten Postfach, soweit sie dafür freigegeben sind.
• Die Regel im Kopf. Wann ein Auftrag ohne Rückfrage angenommen wird, weiß oft nur eine erfahrene Kollegin. Steht diese Regel nicht im Vertrag, wird später darüber gestritten, ob eine falsch angelegte Bestellung ein Mangel ist.
• Offene Freigabe. Bei KI-Entwürfen muss feststehen, ob jede Antwort vor dem Versand von einem Menschen freigegeben wird. Das ist keine Einstellung für später, sondern Teil des geschuldeten Ergebnisses.

Wie wir Vorhaben im Innendienst vertraglich fassen

Wir teilen ein Vorhaben in übergabefähige Stücke: zuerst den Weg einer Bestellung aus dem Postfach bis zum Auftragsentwurf, danach Rückfragen, Bestätigungen und Antwortentwürfe. Für jedes Stück stehen die Abnahmekriterien vor dem Start im Angebot, geprüft wird an freigegebenen Nachrichten des Bestellers. Aufgaben verteilt unsere Projektleitung. Verarbeiten wir dabei personenbezogene Daten im Auftrag, schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Die Nutzungsrechte am eigens für den Besteller geschriebenen Code gehen mit der vollständigen Bezahlung über. Wie der Bau selbst aussieht, steht unter Auftragserfassung automatisieren.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.