Nachfassen ohne Zufall: 10 eingeschlafene Kontakte beim ersten Lauf, 2 davon potenzielle Großhändler

Beim Nachfassen ist im Innendienst selten das Schreiben das Problem, sondern dass niemand merkt, wann ein Kontakt eingeschlafen ist. Ein Kunde hat angefragt, ist im CRM eine Stufe weitergerückt und meldet sich dann nicht mehr. Ohne Regel, die solche Stillstände findet, taucht er erst wieder auf, wenn jemand zufällig alte Einträge durchblättert.

Gefunden beim Durchblättern

Bei einem Lebensmittelhersteller mit eigenem Vertrieb an Großhändler lief es genau so. Kontakte, die den ersten Schritt hinter sich hatten und in eine konkrete Phase des Vertriebstrichters gewechselt waren, etwa „potenzieller Großhändler“, blieben danach unbeobachtet: keine Nachfrage, keine Erinnerung. Der Inhaber entdeckte solche Fälle nur zufällig beim Durchblättern alter CRM-Einträge.

Das Muster ist leicht zu erklären. Die erste Anfrage bekommt Aufmerksamkeit, weil sie neu ist. Ein bestätigter Auftrag bekommt Aufmerksamkeit, weil er Arbeit auslöst. Dazwischen liegt eine Stufe, auf der ein Kontakt als interessant markiert ist, aber niemand einen Anlass hat, ihn wieder anzuschreiben. Genau dort bleiben die Vorgänge liegen, bei denen ein zweites Schreiben am meisten bewirken könnte.

Für den Innendienst ist das kein Versäumnis Einzelner. Wer täglich neue Anfragen und Bestellungen bearbeitet, arbeitet ab, was hereinkommt. Ein Kontakt, der nichts schreibt, erzeugt keinen Eintrag, keine Aufgabe und keinen Grund, ihn aufzurufen.

Nachfassen beginnt mit einem Scan, nicht mit einem Text

Der erste Baustein schreibt nichts. Ein Scan läuft alle 3 Stunden und erkennt offene Vorgänge, die länger als 14 Tage unverändert auf einer Zwischenstufe stehen. Die Frist liegt in den Stammdaten und ist ohne Entwickler änderbar. Das ist wichtiger, als es klingt: Welche Stille bei einem Großhändler normal ist und welche ein Warnzeichen, weiß der Vertrieb und nicht wir. Eine Frist im Code würde jede Korrektur zu einem Auftrag machen.

Der Scan meldet Kandidaten, keine Urteile. Ob ein Vorgang wirklich eingeschlafen ist oder bewusst ruht, weil der Kunde etwa auf seine eigene Planung wartet, kann er nicht wissen. Er sorgt nur dafür, dass die Frage rechtzeitig gestellt wird und nicht erst beim Durchblättern auftaucht.

Dass der Scan in einem festen Takt läuft und nicht bei jeder Änderung im CRM auslöst, ist ebenfalls eine bewusste Wahl. Gesucht wird ein Vorgang, bei dem sich länger als 14 Tage nichts tut; ob er ein paar Stunden früher oder später gemeldet wird, ändert am Vorgang nichts. Ein Takt braucht keinen Eingriff in jede Stelle, an der das CRM Vorgänge verändert, und lässt sich deshalb getrennt prüfen und abschalten.

Ein Schreiben aus dem Schriftverkehr statt eines Textbausteins

Für jeden Kandidaten liest ein KI-Baustein den gesamten bisherigen Schriftverkehr und verfasst ein individuelles Erinnerungsschreiben in der Sprache des Kunden. Kein Textbaustein mit eingesetztem Namen, sondern ein Schreiben, das an das anknüpft, was zuletzt besprochen wurde. Wo Kunden in unterschiedlichen Sprachen schreiben, ist das kein Detail: Eine Erinnerung in der falschen Sprache wirkt wie ein Serienbrief, auch wenn sie keiner ist.

Der Entwurf landet im Kampagnenbereich. Verschickt wird ausschließlich durch einen Menschen, und der Startzustand der Funktion ist „aus“. Beides ist Absicht. Ein Schreiben an einen potenziellen Großhändler ist ein Vertriebsschritt mit Folgen, und die KI kennt zwar den Schriftverkehr, aber nicht das Telefonat vom Vortag oder die mündliche Absprache am Rand eines Termins. Dieses Wissen hat nur der Mensch, der den Kunden betreut.

Zehn Kandidaten beim ersten Lauf

Beim ersten Lauf auf dem Produktivbestand Mitte August fand der Scan sofort 10 reale Kandidaten. Zwei davon standen auf der Stufe „potenzieller Großhändler“, genau der Fall, den der Inhaber beschrieben hatte. Die übrigen 8 standen auf „Erstkontakt“, still seit Mitte Juli.

Die Zahl ist klein, und gerade das macht sie brauchbar: Zehn Kandidaten lassen sich einzeln ansehen, jeder mit einem Entwurf, der den bisherigen Verlauf kennt. Die Kehrseite gehört ebenfalls hierher. Der Scan sieht nur Vorgänge, die im CRM auf einer Stufe stehen. Eine Anfrage, die ausschließlich im persönlichen Postfach eines Mitarbeiters liegt, schläft unsichtbar. Dort hilft kein Scan, sondern erst ein Sammelpostfach, in dem alle Anfragen an einer Stelle ankommen.

Wie wir das Nachfassen im Innendienst automatisieren

Wir trennen dabei drei Dinge, die in einer Funktion gern verschwimmen: die Regel, die liegen gebliebene Vorgänge erkennt, den Entwurf, den die KI schreibt, und die Entscheidung, ob er hinausgeht. Die Regel gehört zu dem, was wir unter Auftragserfassung automatisieren bauen; sie arbeitet mit Stammdaten und Fristen statt mit Vermutungen. Der Entwurf ist ein Baustein aus KI im Unternehmen. Die Entscheidung bleibt beim Vertrieb, solange das Unternehmen nichts anderes festlegt. Abgenommen wird, dass jeder Vorgang über der vereinbarten Frist gemeldet wird und kein Schreiben ohne Freigabe das Haus verlässt.