KI im Unternehmen: Kundenmails eingeordnet, Antworten als Entwurf zur Freigabe
KI im Unternehmen setzen wir dort ein, wo Kundenmails heute von Hand gelesen werden: Ein Sprachmodell erkennt Anfrage, Bestellung, Reklamation oder Rückfrage, liest Positionen aus Text und PDF-Anhang und legt einen Antwortentwurf an. Auftragnehmer ist eine GmbH nach deutschem Recht; für die KI im Innendienst gilt die DSGVO, und welche Angaben das Modell sieht, steht vorab im Angebot.
Anlass ist meist ein volles Sammelpostfach: Bestellungen werden aus Mails abgetippt, Rückfragen doppelt beantwortet, Sonderregeln kennt eine einzige Person. Die Grenze nennen wir gleich mit: Über Preise, Liefertermine und Kulanz entscheidet das Modell nicht, Rechnungen und Buchhaltung gehören nicht zu diesem Vorhaben, und wo ein festes Format genügt, reicht eine Regel.
Für wen
- Vertriebsinnendienste, die Bestellungen aus Mailtexten und PDF-Formularen Zeile für Zeile in ihr System abschreiben.
- Abteilungen mit einem gemeinsamen Postfach, in dem niemand auf Anhieb sieht, ob eine Rückfrage schon beantwortet wurde.
- Betriebe, deren Regeln für Mindestmengen, Sonderpreise und Abholung nur ein erfahrener Kollege im Kopf hat.
- Vertriebsleitungen, die wissen wollen, welche Kundendaten ein Sprachmodell zu sehen bekommt, bevor der erste Eingang durchläuft.
Was Sie bekommen
Eingänge nach Art sortiert
Jede Nachricht wird einer Art zugeordnet – Anfrage, Bestellung, Reklamation, Rückfrage –, und was in keine passt, liegt sofort bei einem Menschen. Bei einem Lebensmittelhersteller mit Filialen wurden 466 Handmarkierungen der Mitarbeiter zu Regeln, die eingehende Nachrichten zuordnen; aktiv wurde jede erst nach Bestätigung durch einen Menschen.
Positionen aus Mailtext und Anhang
Artikelnummer, Menge, Wunschtermin, Lieferadresse: Das Modell liest sie aus dem freien Text und aus dem PDF im Anhang. Steht ein Feld nicht eindeutig im Eingang, bleibt es leer und markiert, statt geraten zu werden.
Antwortentwurf nach den Regeln Ihres Hauses
Mindestmengen, Sortiment und Zahlungsbedingungen kommen aus einer Wissensbasis, die Ihr Innendienst selbst pflegt. Bei einem Lebensmittelhersteller mit Filialen entstanden in einem Jahr 3 667 Entwürfe auf 6 765 Kundenanfragen; abgeschickt wurde nur, was ein Mensch freigegeben hatte.
KI im Unternehmen hält sich zurück, wenn ein Mensch antwortet
Schreibt eine Kollegin dem Kunden selbst, entsteht daneben kein zweiter Text: Vor jedem Entwurf prüft das System, wer zuletzt geantwortet hat. Dafür trägt jede ausgehende Nachricht einen Absender, Mensch oder Modell; ist er unbekannt, bleibt das Feld leer, statt dass ein Autor erfunden wird.
Was das Modell sieht und auf welchem Weg
Im Angebot steht, welche Felder einer Mail an welchen Modellanbieter gehen und was vorher entfernt wird. Unsere Anwendungen rufen Sprachmodelle über ein eigenes Gateway mit Kostengrenze auf; die Server laufen bei Hetzner in Deutschland und in der EU, gebaut ist alles mit TypeScript, Node.js und PostgreSQL.
Vom ersten Blick ins Postfach bis zur Abnahme
Gespräch über Ihren Posteingang
Welche Postfächer, welche Arten von Nachrichten, wer antwortet heute, wo stehen die Sonderregeln. Vorgeführt wird ein laufendes System an Beispieldaten; ist eine feste Regel die ehrlichere Lösung, hören Sie das im selben Gespräch.
Angebot mit Prüfsatz aus Ihrem Postfach
Aus einer Stichprobe Ihrer Eingänge entsteht ein fester Prüfsatz: Nachrichten, deren richtige Art und richtige Positionen vorher feststehen. Dazu nennt das Angebot Eingangsarten, erreichbare Felder, Abnahmekriterien, Vertragsform, Preismodell und Zeitrahmen.
KI im Unternehmen zunächst im Parallelbetrieb
Das Modell sortiert und entwirft, aber nichts geht an Kunden: Jeder Entwurf steht neben der Antwort, die Ihr Innendienst tatsächlich gesendet hat. Geliefert wird in Teilen – Einordnung, Auslesen, Entwürfe –, und jede Änderung prüfen zuerst unsere KI-Werkzeuge, danach ein Entwickler.
Abnahme am Prüfsatz, Übergabe an den Innendienst
Die Abnahme prüft die Kriterien aus dem Angebot am Prüfsatz. Zur Übergabe gehören Dokumentation, Zugänge und eine Einweisung, wie Ihr Innendienst Regeln der Wissensbasis ohne uns ändert; danach gilt die Gewährleistung auf Mängel.
Abnahme statt Versprechen
Vor dem Start legen wir gemeinsam fest, welche Eingangsarten erkannt, welche Felder ausgelesen werden und welche Nachrichten nie einen Entwurf bekommen, sondern direkt bei einem Menschen landen. Geprüft wird am Prüfsatz aus Ihrem Postfach, Teil für Teil.
Bevor Sie uns die erste echte Mail weiterleiten, schließen beide Seiten eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung. Kundenmails enthalten personenbezogene Daten, deshalb gehört ein Auftragsverarbeitungsvertrag dazu; technische Maßnahmen, Unterauftragnehmer und Modellanbieter stehen im Angebot.
Gebaut wird im Werkvertrag zum Festpreis mit Abnahme; eine vorgeschaltete Prüfung, ob Ihr Posteingang sich eignet, ist Beratung im Dienstvertrag nach Tagessatz. Aufgaben erhalten unsere Entwickler ausschließlich von der eigenen Projektleitung. Die Nutzungsrechte am Code, den wir eigens für Sie schreiben, gehen mit der vollständigen Bezahlung auf Sie über.
Begriffe zum Thema
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Mit der Billigung eines Werks ändern sich Zahlung, Risiko und Beweislast. Bei einem automatisierten Bestelleingang braucht sie Prüffälle aus dem echten Postfach.
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Wie setzt man KI im Unternehmen sinnvoll ein?
Mit einem Vorgang, der täglich viele gleichartige Nachrichten erzeugt – im Innendienst meist der Bestelleingang per Mail. Dort lässt sich an echten Eingängen messen, ob Einordnung und Entwurf taugen, bevor der nächste Vorgang drankommt.
Ist der Einsatz von KI mit der DSGVO vereinbar?
Er kann es sein, wenn Zweck, Datenfelder und Anbieter feststehen. Bei uns stehen sie im Angebot, nicht benötigte persönliche Angaben entfernen wir vor dem Aufruf, und für die Verarbeitung in Ihrem Auftrag gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Eine Rechtsberatung ersetzt das nicht.
Was kostet die Einführung von KI im Innendienst?
Das hängt an der Zahl der Postfächer und Eingangsarten, an der Vielfalt der Anhänge und am Umfang der Hausregeln. Das Angebot nennt einen Festpreis mit Abnahme; den laufenden Modellverbrauch weisen wir gesondert aus, und die Kostengrenze des Gateways deckelt ihn.
Was passiert, wenn die KI eine Bestellung falsch liest?
Dann sieht es der Mensch, der vor dem Senden prüft: Unsichere Felder sind markiert, ohne ihn geht nichts an den Kunden. Jede Korrektur wandert in den Prüfsatz, damit bei der nächsten Änderung auffällt, ob derselbe Fehler wiederkommt.
Wo bleibt bei Ihnen eine Bestellung liegen, bis jemand sie abtippt?
Schildern Sie uns, wie Anfragen und Bestellungen heute ankommen – Postfach, Telefon, PDF-Anhang – und in welchem System sie landen sollen. Im Gespräch sagen wir, welchen Teil wir als Werkvertrag übernehmen und welche Freigabe bei Ihnen bleibt.