KI-Implementierung in Leonberg: Antwortentwürfe, die wissen, wer schon geantwortet hat

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   Leonberger Vertrieb: dieselbe Anfrage auf drei Kanälen

   KI-Implementierung in Leonberg betrifft vor allem den Moment, in dem ein Kunde schreibt und nicht klar ist, wer antwortet. Marschwerk Systeme setzt dort ein Sprachmodell ein, das Anfragen liest und Antworten vorbereitet, ohne Ihrem Innendienst ins Wort zu fallen – für Unternehmen in Deutschland, mit Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO und nach deutschem Recht vereinbart. Die Stadt selbst nennt Engineering, Informationstechnik, hochwertige Produktion sowie Werbung, Medien und Vertrieb als ihre Schwerpunkte, getragen von vielen kleinen und mittleren Unternehmen. In solchen Firmen erreicht ein Kunde den Innendienst über die Mail, über das Kontaktformular und über den Messenger, oft zur selben Sache. Wer bereits geantwortet hat, steht im Postfach einer Kollegin, nicht im System. Kommt dann eine automatische Antwort dazu, bekommt der Kunde zwei Aussagen zur selben Frage, und die Nachfrage landet beim Vertrieb, der von beiden nichts wusste.

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   Was nach der KI-Implementierung im Posteingang anders ist

   Eingehende Nachrichten aller angebundenen Kanäle laufen an einer Stelle zusammen und hängen am richtigen Kontakt. Das Sprachmodell liest die neue Nachricht zusammen mit dem bisherigen Verlauf, erkennt, ob es um ein Angebot, eine Terminfrage oder eine Beschwerde geht, und legt einen Entwurf an, der auf das bereits Gesagte Bezug nimmt. Antwortet jemand aus Ihrem Haus direkt, erkennt das System die manuelle Antwort, schreibt sie in den Verlauf und hält eigene Entwürfe für dieses Gespräch zurück. Im Gesprächsfenster steht dann ein Hinweis, mit dem die Kollegin den Assistenten für dieses Gespräch wieder einschalten oder ganz abschalten kann.

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   Wie wir die KI-Implementierung an Ihren Kanälen prüfen

   Wir beginnen mit einer Bestandsaufnahme der Kanäle: welche Postfächer, Formulare und Messenger es gibt, wer auf welchem Weg antwortet und wo diese Antworten heute gespeichert werden. Erst dann wird entschieden, welcher Kanal zuerst angebunden wird; ein Kanal, dessen Antworten wir nicht nachlesen können, bekommt keinen automatischen Entwurf. Im Schattenbetrieb schreibt das System seine Entwürfe in eine Prüfliste, während Ihr Innendienst weiterarbeitet wie bisher. Verglichen wird, ob der Entwurf zur tatsächlichen Antwort passt und ob das System jede manuelle Antwort bemerkt hat. Die Server dafür stehen bei Hetzner in Deutschland und werden von uns selbst betrieben; welche Gesprächsinhalte an ein Sprachmodell weitergereicht werden, regelt das Angebot.

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   Messbar am Live-Bestand eines Business-Clubs

   Bei einem Business-Club beantwortete ein KI-Assistent eingehende Direktnachrichten selbstständig. Antwortete ein Mitarbeiter demselben Kontakt direkt aus der App, blieb das für das System unsichtbar: Bot und Mensch schrieben parallel, und im CRM fehlten diese Antworten. Seit der Umstellung werden manuelle Antworten nachgelesen und als ausgehende Nachrichten gespeichert, zusätzlich unmittelbar vor jeder automatischen Antwort. Bei einer einmaligen Messung am Live-Bestand, innerhalb von 24 Stunden, erfasste das System 30 zuvor unsichtbare Antworten von Mitarbeitern und wertete dabei keine eigene Bot-Antwort fälschlich als menschliche. Nach der letzten manuellen Antwort bleibt der Auto-Antworter für dieses Gespräch still.

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   Abnahmekriterien stehen fest, bevor der erste Kanal läuft

   Im Angebot steht vor dem Start, welche Kanäle angebunden werden, woran eine manuelle Antwort erkannt wird, an welchen echten Gesprächen das geprüft wird und wann das System schweigt. Abgenommen wird gegen genau diese Kriterien, im Werkvertrag zum Festpreis; der Zeitrahmen steht ebenfalls dort. Weitere Kanäle folgen als eigene Aufträge, wenn der erste im Alltag trägt. Die Arbeit im Projekt steuert unsere Projektleitung, und an sie gehen auch Änderungswünsche aus Ihrem Haus. Vor dem ersten Blick in Ihre Postfächer vereinbaren wir gegenseitige Geheimhaltung schriftlich. Sobald wir Gesprächsverläufe mit personenbezogenen Daten in Ihrem Auftrag verarbeiten, schließen wir dafür einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Sobald die Schlussrechnung vollständig bezahlt ist, stehen die Nutzungsrechte am Code dieses Vorhabens Ihrem Unternehmen zu.

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