E-Mail-Klassifizierung: eingehende Nachrichten nach ihrem Anliegen ordnen

E-Mail-Klassifizierung ordnet jede eingehende Nachricht einer vorab festgelegten Kategorie zu, etwa Anfrage, Bestellung, Reklamation oder Rückfrage zu einem laufenden Vorgang. Aus der Kategorie folgt, wer die Mail bearbeitet und was als Nächstes passiert. Zugeordnet wird per Regel, per Sprachmodell oder in Kombination, und unsichere Fälle gehen an einen Menschen.

E-Mail-Klassifizierung und ihre Nachbarn

Der Spamfilter unterscheidet nur zwischen erwünschter und unerwünschter Post. Die Ordnerregel im Mailprogramm sortiert nach Absender oder Betreff, vom Inhalt weiß sie nichts. Die Klassifizierung fragt dagegen nach dem Anliegen: Ein Stammkunde kann am selben Vormittag eine Bestellung, eine Beschwerde über die letzte Lieferung und eine Frage zur Rechnung schicken, jedes Mal vom selben Absender und mit ähnlichem Betreff. Meist geschieht das auf einem gemeinsamen Eingang wie info@ oder bestellung@, einem Sammelpostfach, das mehrere Leute bearbeiten.

Ebenso zu trennen ist die Klassifizierung vom Auslesen. Sie sagt, was eine Nachricht ist, nicht, was darin steht. Positionen, Mengen und Kundennummern holt erst der nächste Schritt heraus, die Dokumentenextraktion.

Kategorien, die im Innendienst tragen

Ein brauchbares Schema für die E-Mail-Klassifizierung kommt mit wenigen Kategorien aus, die sich gegenseitig ausschließen und jeweils eine eindeutige Folgehandlung haben. Im Innendienst eines B2B-Lieferanten ist dieser Zuschnitt verbreitet:

• Anfrage – Preis, Verfügbarkeit, technische Frage; daraus wird ein Angebot oder eine Antwort.
• Bestellung – daraus wird ein Auftrag; wie es weitergeht, beschreibt der Artikel Bestelleingang per E-Mail.
• Änderung – betrifft einen bestehenden Auftrag: Menge, Termin, Lieferadresse.
• Reklamation – geht mit Bezug zu Lieferung oder Rechnung an die zuständige Stelle.
• Sonstiges – Lieferavise, Newsletter, automatische Benachrichtigungen; wird abgelegt oder weitergeleitet.

Neben der Art der Nachricht lohnt ein zweites Merkmal: der Bezug zu einem vorhandenen Vorgang. Die Frage, ob eine Mail zu einem offenen Auftrag gehört und zu welchem, ist im Alltag oft wichtiger als ihre Kategorie. Eine neue Kategorie kommt erst hinzu, wenn eine Gruppe von Nachrichten wiederholt keinen passenden Platz findet; als Grundlage genügt eine schlichte Liste der Mails, die von Hand umsortiert wurden.

Regel, Sprachmodell oder beides

Regeln arbeiten schnell, sind vollständig nachvollziehbar und kosten im Betrieb fast nichts. Sie tragen dort, wo das Muster eindeutig ist: Die Bestellungen eines Kunden kommen stets von derselben Adresse seines Einkaufssystems, Lieferavise tragen stets dasselbe Betreffschema. Wechselt ein Kunde sein Einkaufssystem oder die Absenderadresse, muss die Regel mitgepflegt werden, sonst landet seine Nachricht still in der falschen Ablage. Bei Freitext stoßen sie an Grenzen, weil Menschen ein und dasselbe Anliegen auf viele Arten formulieren.

Ein Sprachmodell liest den Inhalt und erkennt das Anliegen auch in ungewohnter Formulierung oder in einer anderen Sprache. Dafür ist sein Ergebnis nicht vollständig vorhersagbar. Bewährt hat sich eine feste Reihenfolge: zuerst die Regeln, danach das Modell für den Rest, und jede Zuordnung, bei der das Modell unter der vereinbarten Sicherheitsschwelle bleibt, landet mit einem Vorschlag bei einer Person. Welche Inhalte das Modell dabei zu sehen bekommt, wird vor dem Start geklärt, denn Kundenmails enthalten personenbezogene Daten.

Typische Fehler bei der E-Mail-Klassifizierung

• Zu viele Kategorien. Zwanzig Klassen, die sich überschneiden, verwirren Mitarbeiter genauso wie Modelle. Haben zwei Kategorien dieselbe Folgehandlung, sind sie in Wahrheit eine.
• Nur eine Kategorie je Mail. Eine Nachricht trägt oft zwei Anliegen, die neue Bestellung und nebenbei den Ärger über die letzte. Wer nur das erste erkennt, verliert das zweite.
• Keine Messung. Ohne regelmäßige Stichprobe weiß niemand, ob die Zuordnung stimmt. Aufschlussreicher als eine Gesamtquote ist die Frage, welche Kategorien miteinander verwechselt werden.
• Korrekturen versickern. Berichtigen Mitarbeiter eine falsche Zuordnung von Hand und fließt das nirgends zurück, wiederholt das System denselben Fehler am nächsten Tag.

Wie aus Korrekturen Zuordnungsregeln werden

Wir setzen bei den Korrekturen an, die im Innendienst ohnehin passieren. Bei einem Lebensmittelhersteller mit eigenen Filialen markierten Mitarbeiter von Hand, wer ihnen schreibt, und jede Markierung galt nur für genau diesen einen Kontakt. Aus 466 solcher Markierungen wurden Regeln nach Domain, Adresse oder Formulierung; ein nächtlicher Lauf schlägt neue Regeln vor, wirksam wird eine davon erst nach Bestätigung durch einen Menschen, und einmal Abgelehntes taucht nicht wieder auf. Wie eine solche Zuordnung Teil einer Lösung mit Sprachmodellen wird, beschreibt die Seite KI im Unternehmen.