Mängelhaftung: wenn die Bestellung falsch im System landet

Mängelhaftung heißt im Werkvertrag: Weicht das gelieferte Werk von der vereinbarten Beschaffenheit ab, kann der Besteller Nacherfüllung und danach die weiteren Rechte aus § 634 BGB geltend machen. Bei einer automatischen Auftragserfassung stellt sich dabei stets dieselbe Frage – liegt ein Fehler des gelieferten Systems vor oder eine Nachricht, die niemand beschrieben hat?

Mängelhaftung im Werkvertrag: Begriff und Maßstab

§ 633 Absatz 2 BGB misst ein Werk zuerst an der vereinbarten Beschaffenheit. Wurde dazu nichts festgelegt, zählt die Eignung für den Zweck, den der Vertrag voraussetzt, und erst danach die gewöhnliche Verwendung samt dem, was bei vergleichbaren Werken üblich ist und der Besteller erwarten darf. Als Mangel gilt auch, wenn ein anderes als das bestellte Werk oder zu wenig geliefert wird.

Für Software im Innendienst ist die erste Stufe fast immer die entscheidende. Ob eine Bestellung richtig erfasst ist, lässt sich nicht aus einem allgemeinen Branchenstandard ableiten, sondern nur aus der Leistungsbeschreibung: welche Nachrichtenarten, welche Felder, welches Zielsystem, welcher Umgang mit unklaren Fällen.

Fehlerbilder aus dem Posteingang: Mangel oder nicht

Dieselbe Beschwerde »das System hat es falsch gemacht« kann rechtlich Verschiedenes bedeuten:

• Die Menge stammt aus der Signatur. Das System erkennt die Bestellung, übernimmt als Menge aber die Durchwahl aus der Grußzeile. War das Mengenfeld beschrieben, ist das eine Abweichung und damit ein Fall für die Nacherfüllung.
• Die Reklamation liegt beim Vertrieb. Eine Beschwerde über beschädigte Ware wird als gewöhnliche Anfrage einsortiert. Steht Reklamation in der vereinbarten Liste der Nachrichtenarten, liegt ein Mangel der E-Mail-Klassifizierung vor.
• Der Kunde bestellt jetzt anders. Ein Großkunde schickt seine Bestellungen seit Kurzem als Export aus seinem Einkaufssystem statt als Fließtext. Das System tut, was beschrieben war; der neue Weg ist eine Erweiterung, kein Mangel.
• Der KI-Entwurf klingt anders. Ein Antwortentwurf ist korrekt, aber anders formuliert, als die Kollegin es täte. Ohne vereinbarten Wortlaut ist das kein Mangel. Nennt der Entwurf dagegen einen Liefertermin, der nicht aus dem System stammt, verletzt er eine beschriebene Eigenschaft.
• Das Zielsystem wurde aktualisiert. Nach einem Update der Warenwirtschaft lehnt diese ein Feld ab. Ob das ein Mangel ist, hängt davon ab, wer die Änderung verantwortet und ob der Vertrag Anpassungen an neue Versionen umfasst.

Was der Besteller fordern kann und in welcher Folge

An erster Stelle steht die Nacherfüllung nach § 635 BGB. Der Unternehmer entscheidet, ob er den Fehler behebt oder das Werk neu herstellt, und trägt die Kosten dafür. Erst wenn eine angemessene Frist dazu erfolglos verstrichen ist oder die Nacherfüllung fehlschlägt, öffnen sich die übrigen Wege: den Fehler selbst oder durch einen Dritten beheben lassen und Ersatz der Aufwendungen verlangen (§ 637), vom Vertrag zurücktreten oder die Vergütung mindern (§§ 636, 638) sowie, wenn den Unternehmer ein Verschulden trifft, Schadensersatz.

Praktisch folgt daraus: Die Frist wird ausdrücklich gesetzt, in Textform und mit einer Beschreibung der Abweichung, die der Unternehmer nachvollziehen kann. Wer stattdessen eigene Leute an die Erkennungsregeln setzt, riskiert, dass sich später nicht mehr klären lässt, woher ein Fehler stammt.

Abnahme, Beweislast und Verjährung

Die Abnahme verschiebt die Last des Nachweises. Vorher muss der Unternehmer zeigen, dass sein Werk die Anforderungen erfüllt; danach muss der Besteller den Mangel belegen. Billigt der Besteller das Werk, obwohl er den Fehler kennt, und behält sich dabei nichts vor, gehen ihm nach § 640 Absatz 3 BGB wegen dieses Fehlers die Rechte aus § 634 Nr. 1 bis 3 verloren, also Nacherfüllung, Selbstvornahme, Rücktritt und Minderung; Schadensersatz kann er weiterhin fordern.

Wann die Ansprüche verjähren, regelt § 634a BGB. Für Werke, deren Erfolg in der Herstellung, Wartung oder Veränderung einer Sache liegt, gilt eine Frist von zwei Jahren ab Abnahme; für sonstige Werke die regelmäßige Frist von drei Jahren, die mit dem Ende des Jahres beginnt, in dem der Anspruch entstanden ist und der Besteller davon erfährt. Welche Regel für eine konkrete Softwareleistung greift, wird in der Rechtsprechung nicht einheitlich beantwortet. Ein dokumentiertes Abnahmedatum ist in jedem Fall der wichtigste Anker.

Mängelhaftung im Alltag: eine Meldung, mit der sich arbeiten lässt

Ob eine Abweichung schnell behoben wird, entscheidet sich oft an der ersten Meldung. Brauchbar ist sie, wenn sie vier Dinge enthält:

• die betroffene Nachricht selbst, weitergeleitet oder mit eindeutiger Kennung, nicht nur eine Beschreibung aus dem Gedächtnis;
• das erwartete Ergebnis mit Verweis auf die Stelle der Beschreibung, aus der es folgt;
• das tatsächliche Ergebnis im Zielsystem oder im Entwurf;
• ob bereits Folgeschritte passiert sind, etwa eine versendete Bestätigung an den Kunden.

Der letzte Punkt ist im Innendienst besonders wichtig: Eine falsch erfasste Bestellung ist ärgerlich, eine falsch bestätigte kostet ein Gespräch mit dem Kunden.

Wie wir mit gemeldeten Fehlern umgehen

Jede Meldung prüfen wir zunächst auf eine Frage hin: Weicht das System von der Beschreibung ab, oder ist ein Fall aufgetaucht, den niemand beschrieben hat? Abweichungen beheben wir im Rahmen der Nacherfüllung; neue Fälle beschreiben wir als Erweiterung mit eigenem Angebot, damit keine Nachbesserung hinter einem Wunsch liegen bleibt. Jede gemeldete Nachricht wandert anschließend in den Prüfbestand, damit derselbe Fehler bei der nächsten Änderung auffällt. Bevor eine Korrektur ausgeliefert wird, läuft sie durch eine automatische Durchsicht mit unseren KI-Werkzeugen und anschließend durch das Review eines Entwicklers. Wie wir KI im Unternehmen so einführen, dass Entwürfe prüfbar bleiben, beschreibt die Leistungsseite.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.